Streitschlichtung im Heim

Die besondere Situation in Wohn- und Betreuungs­einrichtungen

Bewohnerinnen und Bewohner, die in einer stationären Einrichtung leben, befinden sich in einer besonderen Lebenssituation, die durch Abhängigkeit von Pflege und Betreuung gekennzeichnet ist. Dass in diesem engen Miteinander Konflikte entstehen, ist nicht ungewöhnlich. Gerade in Situationen, in denen Menschen auf Dauer miteinander auskommen müssen, können sich ungelöste Konflikte jedoch zu einer langfristigen Belastung entwickeln. Streitigkeiten mit der Einrichtungsleitung sind besonders belastend, denn die Bewohner können sich nicht ohne Weiteres der Situation entziehen. Viele sind auch aufgrund ihres hohen Alters und ihrer Hilfebedürftigkeit hierzu nicht in der Lage. Insofern stehen sich ungleich starke Partner gegenüber.

Konflikte ließen sich bislang nur gerichtlich klären

Bei auftretenden Konfliktsituationen, z. B. Kündigung, Hausverboten, Änderung der Leistung und Entgelterhöhungen, die sich nicht einvernehmlich regeln lassen, können die Bewohnerinnen und Bewohner ihre Ansprüche gegenüber der Einrichtung gerichtlich klären lassen. Das ist aus mehreren Gründen schwierig:

• Viele Pflegebedürftige trauen sich schon nicht, Probleme persönlich anzusprechen, weil sie Konsequenzen fürchten. Erst recht scheuen viele Betroffene den Weg zum Gericht, weil sie eine Verschärfung des Konflikts vermeiden wollen.
• Langwierige, kostenintensive Verfahren sind aufgrund der Auslastung der Gerichte keine Seltenheit. Viele Betroffene sind der seelischen und körperlichen Belastung einer monatelangen Prozessführung kaum gewachsen.

Neue Möglichkeit: Verbraucherschlichung

So bleiben Konflikte ungelöst, eine rechtliche Klärung findet nicht statt und die Bewohnerinnen und Bewohner stationärer Einrichtungen kommen mitunter nicht zu ihrem Recht. Hier setzt das Verbraucherschlichtungsverfahren an, das eine schnellere, günstigere und – wenn möglich – auf Einvernehmen ausgerichtete Alternative zu einem Prozess sein kann.

Auf den folgenden Seiten finden Sie alles über die Verbraucherschlichtung in betreuten Wohnformen. Erfahren Sie genau, was für Möglichkeiten das Verfahren bietet, ob es sich zur Lösung Ihres Problems eignet und – falls ja – wie Sie konkret vorgehen können.

Die zugrundliegende Broschüre für dieses Online-Angebot wurde von der Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen (BAGSO) in Zusammenarbeit mit der Bundesinteressenvertretung für alte und pflegebetroffene Menschen (BIVA) herausgegeben. Die Herstellung der Broschüre  haben das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV) sowie das Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend (BMFSFJ) ermöglicht.