Donnerstag, 29. September 2016

Mängel im Pflegeheim richtig ansprechen

Den richtigen Ton zu treffen ist nicht einfach, gerade wenn man schwierige Themen ansprechen möchte. Wenn es sich dabei um ein Problem mit der Versorgung eines Angehörigen handelt, sind zudem viele Emotionen im Spiel. Nicht selten erhält man dann keine konstruktive Antwort, sondern eine Verteidigung oder sogar einen verbalen „Gegenangriff“. Eskalationen bis hin zu Hausverboten und Kündigungen können sich aufbauen.

Wir sehen jeden Tag in unserer Beratung, dass solche Eskalationen oft verhindert werden könnten, wenn alle Beteiligten vernünftig miteinander sprechen würden. Zwar kann eine strukturierte Kommunikation derartige Szenarien nicht immer vermeiden, häufig aber ein konstruktives Miteinander fördern. Effektiv sind zwei Maßnahmen, die Sie als Bewohner bzw. Angehöriger beachten können: Zum einen, den richtigen Ansprechpartner zu wählen und zum anderen, das Anliegen in einem sachlichen Ton vorzutragen.

Der richtige Ansprechpartner

Machen Sie sich daher zunächst bewusst, mit wem Sie eigentlich sprechen sollten, wenn Sie bestimmte Dinge erreichen möchten. Dies hängt davon ab, ob es sich um ein erstes Gespräch handelt oder es bereits mehrere gab. Fällt Ihnen beispielsweise akut etwas auf, das im pflegerischen Alltag zu vermeiden ist, wird sicherlich die Bezugspflege bzw. die derzeit im Dienst befindliche Pflegekraft die richtige Ansprechpartnerin sein. Geht es dagegen um grundsätzliche, sich evtl. sogar wiederholende Probleme, scheint ein „Fehler im System“ vorzuliegen. Hier wäre die Pflegedienstleitung gefragt. Ist dieser Vorstoß erfolglos, sollten Sie in der Hierarchie höher gehen, zur Einrichtungsleitung und bis hin zur Geschäftsführung. Lassen Sie sich am besten ein Organigramm der Einrichtung geben. Ein solches muss vorliegen, da es z.B. auch häufig von den Aufsichtsbehörden angefragt wird. Auf diesem Schaubild lässt sich die Rangfolge, die Sie möglichst einhalten sollten, gut erkennen.

Dort gilt es aber nicht, sich immer an die höchste Stelle zu wenden – ein häufiger Fehler. Beispielsweise können kleinere Fehler am schnellsten direkt an der Basis ausgeräumt werden, anstatt die Geschäftsführung damit zu beschäftigen, die durchaus auch aus Kaufleuten bestehen kann, die ohnehin pflegerische Fragen an die entsprechenden Ansprechpartner weiterleiten. Ähnlich kann die kaufmännische Leitung einer Einrichtung Ihre Beschwerde hinsichtlich der hauswirtschaftlichen Versorgung sicher gerne entgegennehmen, aber nicht unmittelbar Abhilfe schaffen. Sie sollten das Organigramm auch dazu nutzen, inhaltlich den richtigen Ansprechpartner zu finden. Gehen jedoch alle Gesprächsversuche ins Leere, muss sich letztendlich doch die Geschäftsführung als „oberster Dienstherr“ um das Problem kümmern. Die Ansicht „ich wende mich immer gleich nach ganz oben“ wird dagegen erfahrungsgemäß eher zu einem Verschleppen einer Lösung führen.

Der richtige Ton

Aber auch, wenn Sie die richtigen Ansprechpartner auswählen, macht immer noch „der Ton die Musik“. Wichtig ist es daher, berechtigte Kritik sachlich zu formulieren (= Sachebene). Dies ist nicht immer leicht, wenn man feststellt, dass Mängel vorliegen. Möchten Sie aber konkrete Änderungen erfahren, müssen Sie dem Gegenüber auch konkret aufzeigen, um was es Ihnen geht (= Lenkungsebene). Hilfreich können dazu Notizen oder Aufzeichnungen sein, die einem in der unangenehmen Situation des Kritikgesprächs helfen. Auch Begleiter, die für Sachlichkeit und Transparenz sorgen, können unterstützend wirken (und im Zweifel als Zeugen fungieren). Artikulieren Sie ganz klar, was Sie eigentlich möchten und erheben Sie keine Vorwürfe, auch, wenn das Verhältnis zu einer bestimmten Pflegekraft schon länger belastet ist. Dies führt nur zu Abwehrverhalten. Dreht sich ein Gespräch im Kreis oder merken Sie, dass Sie nicht weiterkommen, brechen Sie ein Gespräch ruhig ab, um es später weiterzuführen, bevor Dinge geäußert werden, die man schlecht zurücknehmen kann und die zu Eskalationen führen. Verläuft ein Gespräch konstruktiv, fassen Sie die Ergebnisse protokollähnlich zusammen und leiten Sie dies dem Gesprächspartner zu. Ein Gegenzeichnen schafft zusätzlich Klarheit. Auf diese Weise lassen sich später Missverständnisse vermeiden.

Was kann ich tun, wenn ich dennoch nicht weiterkomme?

Diese Tipps sind einfach, aber schwierig umzusetzen. Die meisten Menschen reagieren sehr emotional angesichts von Pflegemängeln bzw. schon bei dem Verdacht auf eine schlechte Versorgung eines geliebten Angehörigen. Nicht selten merken die Beteiligten es selbst gar nicht, wenn sie die Sachebene verlassen und emotional werden. Zudem sind die anderen beteiligten Personen auch Menschen, die ihrerseits vielleicht den falschen Ton treffen und dadurch ein konstruktives Gespräch verhindern.

Ein Begleiter von außen kann dann helfen, indem er immer wieder mahnt, dass das Gespräch lösungsorientiert bleibt. Ein objektiver Blickwinkel schafft häufig Klarheit und kann die Gesprächspartner wieder an einen Tisch bringen. Die BIVA bietet solche Vermittlungen im Rahmen ihres Beratungsdienstes an. Unsere Berater schreiben die Einrichtung an oder telefonieren mit den Beteiligten. Sofern es unsere Kapazitäten zulassen, begleiten sie unsere Mitglieder auch zu Gesprächen vor Ort, ein Service, der durch die Regionalisierung momentan ausgebaut wird. Unsere Regionalbeauftragten sind Ihre ersten Ansprechpartner vor Ort. Wichtig ist dabei jedoch, dass man vorher in den Gesprächsversuchen nicht zu weit gegangen ist und nicht zu lange gewartet hat, um sich unterstützen zu lassen.

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