Angehörige spielen eine große Rolle im deutschen Pflegesystem. Nicht ohne Grund spricht man von den ambulant pflegenden Angehörigen als „Deutschlands größtem Pflegedienst“. Weniger bekannt ist, dass auch die Angehörigen stationär Gepflegter viel auffangen, was angesichts von Unterbesetzung und Termindruck auf der Strecke bleibt. 

Was aber kann ein Angehöriger tun, wenn die Pflege – die entscheidende Leistung eines Pflegeheims – nicht ausreichend erscheint? Es gibt hierzu Möglichkeiten, aber diese setzen einiges an Wissen voraus. Denn zunächst muss man sich genau im Klaren ist, welche Leistungen einem zustehen und was man entsprechend erwarten darf. Erst dann kann man entsprechend reagieren: vom Gespräch bis hin zum Gerichtsverfahren. Wir haben alle Möglichkeiten für Sie zusammengestellt.

Seine Ansprüche kennen

„Die Pflege reicht nicht aus.“ Mit diesem Vorwurf ist unser Beratungsdienst täglich konfrontiert. Leider stimmt dies oft genug und wir beraten zum weiteren Vorgehen, vermitteln zur Einrichtung und geben Tipps, so dass fast immer eine Lösung gefunden werden kann.

Nicht selten haben die Streitigkeiten, die Grund für den Anruf sind, ihre Ursache aber auch in unterschiedlichen Erwartungshaltungen von Pflegebetroffenen und Einrichtungsmitarbeitern. In den Hochglanzbroschüren der Anbieter wird nachvollziehbar werbewirksam mehr suggeriert als dann an tatsächlichen Leistungen täglich erbracht werden kann. Ausschlaggebend sind aber nicht die Werbeblätter, sondern die in den Landesrahmenverträgen festgelegten Regelleistungen, die Erwartungen Betroffener nicht entsprechen  sowie die im Heimvertrag definierten Zusatzleistungen, die leider nicht so einfach zu lesen sind.

Wer die bestmögliche Pflege für seinen Angehörigen erhalten möchte, muss genau wissen, was ihm an Leistungen zusteht und entsprechend erwarten darf. Denn nur so kann er beurteilen, wenn sie nicht oder nur unzureichend erbracht wird. In diesem Artikel finden Sie eine Anleitung dazu, worauf Sie achten und wie Sie vorgehen sollten, um Ihr Problem zu lösen.

Leistungen der vollstationären Pflege

Zu den Leistungen der vollstationären Pflege gehört die Grundpflege. Diese besteht aus der körperlichen Hygiene wie Zähneputzen, Toilettengänge, Waschen, Rasieren, Kämmen usw. Auch die Mobilität wird bei der vollstationären Pflege geleistet. Diese umfasst das Aufstehen und Zubettgehen, Gehen, Stehen, Treppensteigen sowie das An- und Auskleiden. Die Ernährung umfasst Leistungen wie Zubereitung der Nahrung und Unterstützung bei der Nahrungsaufnahme. Weitere Leistungen sind die soziale Betreuung und die medizinische Behandlung.

Unter dem Strich bedeutet dies fachliche Pflege und Betreuung, aber nicht immer Leistungen „wie zu Hause“. Falsche Erwartungshaltungen sind oftmals Grundlage für Konflikte. Dringende Empfehlung ist, sowohl „seinen“ Landesrahmenvertrag als auch seinen individuellen Heimvertrag gut zu kennen.

Das bedeutet aber nicht, dass man die Umstände in einem Heim einfach hinnehmen muss. Vielmehr sollte man bei der vollstationären Pflege wie bei jeder anderen Leistung, die man einkauft, genau wissen, wofür man Geld bezahlt und welche Leistungen nicht mehr dazugehören. Erst dann hat man eine Grundlage, um sich ggf. selbst um eine Zusatzleistung zu kümmern oder mit Recht eine nicht oder nicht zufriedenstellend erbrachte Leistung einzufordern.

Wie kann ich einen „tatsächlichen“ Mangel erkennen?

Pflegemängel wie Druckgeschwüre (Dekubitus), Verwahrlosung, mangelnde Hygiene usw. sind in der Regel direkt zu erkennen, weil sie unmittelbare gravierende Auswirkungen auf den Pflegebedürftigen haben. In einem solchen Fall sollte man immer sofort reagieren (s.u.).

Weit schwieriger ist es, wenn Leistungen zwar in dem Maße erbracht werden, dass sie keine Auswirkungen haben, aber die Lebensqualität beeinträchtigen. Beispielsweise, wenn Essens- und Ruhezeiten immer früher angesetzt werden, wenn Toilettengänge nur zu bestimmten Zeiten möglich sind oder sich der gesamte Tagesrhythmus nach den Dienstplänen richtet.

Die Einschätzung ist dann nicht immer einfach. Beispielsweise hören wir immer wieder, dass Pflegebedürftige in den Zeiten mit geringer Besetzung – abends und nachts – auch bei geringer Harninkontinenz mit Windeln versorgt werden. Ein einschlägiges Urteil stellt klar, dass eine nicht notwendige Versorgung mit Windeln gegen die Menschenwürde (Art. 1 GG) verstößt. Dennoch überwiegt bei Vielen das Verständnis für die dünne Personaldecke und die Begründung der Einrichtung erscheint überzeugend genug.

Das Problem ist, dass viele Fragen für den Laien nur schwer einzuschätzen ist. Hinzu kommt, dass viele ähnlich gelagerte Fälle nie vor Gericht entschieden worden sind, weil nur sehr wenige Menschen Mut, Zeit, Kraft und Geld aufbringen, ihre Ansprüche durch einen Richter klären zu lassen.

Wie kann ich vorgehen, um einen Mangel abzustellen?

Bei Pflegemängeln sollte man zunächst das Personal darauf ansprechen. Nicht jede Verschlechterung des Gesundheitszustandes ist auf einen Fehler zurückzuführen. Aufgabe der Fachleute ist es aber, eine Veränderungen plausibel zu erklären. Bei gravierenden Missständen kann man sich an den MDK wenden, an die Heimaufsicht oder, im äußersten Fall bei strafrechtlich relevantem Handeln, an die Staatsanwaltschaft.

Für vertragliche Probleme ist der MDK nicht zuständig. Aber auch staatliche Institutionen wie die Aufsichtsbehörden sind nicht verantwortlich. Vertragsfragen werden durch das Wohn- und Betreuungsvertragsgesetz (WBVG) geregelt, das die Bewohner von Einrichtungen zur Durchsetzung ihrer Ansprüche auf den allgemeinen Zivilrechtsweg verweist. Danach haben Bewohner von stationären Einrichtungen das Recht, ihr Entgelt zu mindern, wenn ein Mangel vorliegt, der sie individuell beeinträchtigt. Auch hierbei besteht das Risiko eines Gerichtsprozesses, wenn die Einrichtung den Mangel nicht abstellen kann oder will. In Fragen von allgemeinem Interesse kann die BIVA Prozesskostenhilfe bieten, um das finanzielle Risiko abzufangen.

Ein Streitschlichtungsverfahren kann hier ein alternativer Lösungsansatz sein. Die Verbraucherschlichtung ermöglicht es Bewohnern, leichter, schneller und kostenlos Konflikte juristisch lösen zu lassen und wird durch unparteiliche Schlichter durchgeführt.

Sie sind sich unsicher, ob tatsächlich ein Mangel vorliegt? Sie wissen nicht, wie Sie vorgehen sollen, um das Problem im Sinne des Betroffenen zu lösen? Gerne beraten wir Sie hierzu.

Hintergrund: Ein Systemfehler?

Wie vieles in Deutschland sind auch die Pflegeleistungen reglementiert und normiert, selbst für die Anzahl an verbrauchten Inkontinenzmitteln gibt es Richtwerte. Es ist unbestreitbar wichtig, Standards zu definieren, aber alle Beteiligten sollten sich dessen bewusst sein, dass es sich dabei in der Regel um Mindeststandards handelt. Diese Standards dienen dem Ziel, Mängel in der Pflege auszuschließen, sprich: schlechte Pflege zu verhindern. Von guter Pflege kann man aber erwarten, dass sie über diese Standards hinausgeht und den individuellen Bedürfnissen pflegebedürftiger Menschen gerecht wird. Stationäre Pflege sieht zwar auch vor, individuelle Pflegepläne zu erstellen, die auch die Biografie des Betroffenen berücksichtigen. Doch viel zu oft kann dies nicht geleistet werden. Wie so häufig besteht auch hierbei die Gefahr, dass einmal definierte Untergrenzen insgeheim zum allgemeinen Standard werden.

Angehörige spielen daher eine große Rolle im deutschen Pflegesystem. Nicht ohne Grund spricht man von den ambulant pflegenden Angehörigen als „Deutschlands größtem Pflegedienst“. Weniger bekannt ist, dass auch die Angehörigen stationär Gepflegter viel auffangen, was angesichts von Unterbesetzung und Termindruck auf der Strecke bleibt: sie sind diejenigen, die die Pflegekräfte auf „Kleinigkeiten“ aufmerksam machen, sich oftmals kurzerhand selbst kümmern, selbst Dinge mitbringen, ein wachsames Auge auf der Medikamentenvergabe haben und vieles mehr. In einem Extremfall, zu dem wir beraten haben, ging es sogar so weit, dass die Angehörigen einen ambulanten Pflegedienst beauftragt haben, weil die Pflegeleistungen der Einrichtung nicht ausreichten.

Wohl dem, der einen sorgenden Angehörigen hat, der einspringt. Nicht selten in deutschen Pflegeheimen „packen Angehörige mit an“, sprich: sie erbringen selbst Pflegeleistungen, obwohl die Pflegebedürftigen in stationärer Pflege mit „vollumfänglichem Leistungsangebot“ versorgt werden. Lesen Sie in einem Interview mit unserem Mitglied Gisela Müller welche Erfahrungen sie damit gemacht und welchen Widerständen sie dabei begegnet ist.

Entprofessionalisierung und Ungleichbehandlung

Dieses Engagement der Angehörigen ist wichtig und ehrenwert, aber es zeigt auch die Schwächen unseres Pflegesystems: Erstens übernehmen Angehörige somit teilweise Aufgaben der Fachkräfte. Dies bedeutet, dass ungelernte Menschen fachliche Aufgaben übernehmen, eine Entprofessionalisierung der Pflege, die aus Zeit- und Kostengründen sicherlich oftmals billigend in Kauf genommen wird. Zweitens wird hierdurch die Versorgung ungerecht. Es droht eine Zweiklassen-Pflege von denjenigen, die sich kümmernde Angehörige haben, und denjenigen, die das Nachsehen haben. Ziel des Pflegsystems kann aber nur sein, die Pflege aller Pflegebedürftigen gleichermaßen qualitativ sicherzustellen.